Клиентский сервис и как он устроен
Самое главное в развитии компании — довольные клиенты. Изучая площадки, на которых удобно общаться абонентам, организация легко подстраивается под нужды потребителя и предоставляет наиболее обширный сервис. В него входят традиционные каналы: визитные, голосовые (связь с оператором) и цифровые: социальные сети, мессенджеры (Viber, WhatsApp, Telegram) и онлайн-чат на сайте компании tele2.ru
| |
|---|
В последнее время активнее всего развивается Digital-направление, которое позволяет клиентам быстро и легко связаться с оператором и решить возникшую проблему в кратчайшие сроки. Что удобно — все разговоры можно сохранить, перечитать, переслать. Операторы могут прислать информацию в виде ссылки, файла, скрина, который можно сохранить и использовать впоследствии.
Наталья Лошкарёва, директор по клиентскому сервису Tele2:
— Чтобы эти каналы успешно развивались, компании понадобилось пересмотреть манеру общения с клиентами. В итоге мы отошли от написания скриптов (чётких сценариев разговора — прим. ред.) для своих сотрудников и ввели программу «Реальные полномочия».
«Реальные полномочия»
В 2013 году Tele2 запустила программу «Реальные полномочия», символом которой стал жираф Джоши из книги Джона Шоула «Превосходный сервис как конкурентное преимущество».
В Америке семья одного из руководителей консалтинговой фирмы Криса Тёрна отдыхала в отеле во Флориде. Когда они вернулись обратно, оказалось, что мягкая игрушка их сына — жираф Джоши — осталась в отеле. Ребёнок расстроился, но родители не растерялись и сказали, что жираф решил остаться ненадолго в отеле, ещё немного отдохнуть, и позжеон вернётся. После чего они позвонили в отель, рассказали эту историю менеджеру, и через 2 дня привезли и жирафа, и замечательные фотографии, на которых был жираф Джоши возле бассейна, Джоши со своими друзьями-игрушками, Джоши за рулём гольф-мобиля. Эта история настолько потрясла руководителя консалтинговой фирмы, что он рассказал её всем своим друзьям, и до сих пор вспоминает при удобном случае.
«Реальные полномочия» дают возможность операторам общаться свободнее, что улучшает эмоциональный фон диалога и позволяет сотрудникам давать ответы на нестандартные вопросы.
Иван Рыбинцев, руководитель иркутского контактного центра Tele2:
— Позвонить могут с совершенно разными вопросами: от «Почему клей не склеивает тюбик?», «Какая погода в аэропорту Токио?», «Как найти нужную улицу и дом?», до вызова скорой помощи. Чтобы наши сотрудники в полной мере могли помочь в подобных ситуациях — мы наделили их реальными полномочиями.
Также данная программа помогает отойти от амплуа человека-робота и позволяет общаться с клиентом простым языком или же креативно подходить к решению вопроса, что, безусловно, придаёт непринуждённость общению и делает сервис запоминающимся.
В рамках программы «Реальные полномочия» несколько месяцев назад был запущен и проект неформального общения, при котором операторы во время поиска ответа на вопросы клиентов разговаривают с абонентом на отвлечённые темы, вместо того, чтобы включать фоновую музыку.
Лидия Величко, руководитель службы по работе с персоналом контактных центров Tele2 в России:
— Они говорят с абонентами параллельно, что очень нравится клиентам. Такое человеческое общение даёт ощущение заинтересованности в них. Это привлекает клиентов, и мы это культивируем и поддерживаем.
Для того чтобы клиентам было комфортнее общаться с операторами, Tele2 проводит тренинги по развитию эмпатии. Это позволяет сотрудникам компании с большим уважением и участием вести диалог, что благотворно влияет на оценку работы. Статистика показывает — 95% всех абонентов, обратившихся в контактный центр за последний год, поставили операторам оценки «отлично».
Как попасть в команду Tele2
| |
|---|
Стать оператором контактного центра можно только пройдя целую систему рекрутмента (процесса привлечения, отбора и подбора квалифицированных специалистов для работы — прим. ред.). Задача её не в том, чтобы отсеять, а в том, чтобы не дать человеку совершить ошибку и выбрать не ту работу. Кандидаты проходят определённые тесты, где выявляются показатели — интерес к клиенту, стрессоустойчивость, грамотность речи, минимальные базовые знания. Кроме того, на этапе рекрутмента они проходят ролевую игру и впервые погружаются в образ оператора. Естественно, кандидату дают скрипты, которые помогают ответить на поставленные вопросы. Делается это для того, чтобы кандидат понял для себя, сможет ли он всё время сидеть и отвечать на звонки не всегда спокойных абонентов. Таким образом компания минимизирует риски ошибочного выбора соискателей.
Лидия Величко, руководитель службы по работе с персоналом контактных центров Tele2 в России:
— Иногда кандидаты выходят и говорят: «Я понял, что я не так представлял себе работу оператора, это совершенно не то, чего я хочу, но я буду уважать всех операторов всех компаний, я даже не думал, что это так сложно».
Лидия Величко рассказала и несколько интересных историй из жизни операторов компании Tele2.
«Находка»
Позвонил абонент и сказал, что нашёл телефон. Телефон заблокирован, сим-карта тоже, и он не может выяснить, кому принадлежит устройство. Оператор не растерялся, попросил назвать код, который написан на SIM-карте, и по нему определил владельца. Им оказался коллега позвонившегочеловека. Телефон вернули хозяину, и все остались довольны.
«Конфликт поколений»
Девочка 12-ти лет поссорилась с родителями, ушла из дома, выключила телефон. Родители в шоке, не знают, что делать, звонят оператору, просят помочь с поиском. У оператора есть возможность посмотреть, какие вызовы совершал клиент в последнее время. Он позвонил по одному из этих номеров. Оказалось, что это номер подруги потерявшегося ребёнка. Подруга ответила, что девочка у неё. Оператор перезвонил родителям, сообщил, где их дочь, порекомендовал подождать, когда та немножко успокоится. Утром счастливые родители забрали её домой.
«Пропавшая родственница»
Года 4 назад позвонила женщина из Владимирской области и сказала, что она не может дозвониться до своей единственной родственницы — двоюродной сестры, которая живёт в Воронежской области. Они обе уже в преклонном возрасте, поехать самой нет возможности, очень переживает, не случилось ли чего. Наш оператор проверил — телефон действительно выключен. Тогда он позвонил в воронежский офис Tele2 и рассказал эту историю. Ребята из офиса поехали по адресу этого абонента (дело было не в городе, а в области), и выяснили, что дверь закрыта на ключ. Узнали у соседей, что бабушка попала в больницу, а телефон забыла дома. С помощью участкового нашли, в какой больнице она лежит, приехали к ней с апельсинами, дали телефон и соединили её с сестрой. Позже сестра звонила в контактный центр, чтобы поблагодарить оператора, который ей помог. Тот ощутил себя спасителем, горд собой, до сих пор работает в компании, но уже в другой области — участвует в разработке продуктов.