Контакт-центр ОТП Банка вошел в число лучших

Согласно результатам исследования качества сервиса банковских контакт-центров, проведенном компанией Naumen, контакт-центр ОТП Банка вошел в число лучших, продемонстрировав высокий уровень доступности и качества клиентского обслуживания.

Компания Naumen является российским разработчиком программного обеспечения. Исследование проводилось уже в третий раз, в этом году в нем приняло участие 120 банков.

Целью исследования было оценить важнейшие показатели в работе контакт-центров: возможность дозвониться и качество предоставляемых консультаций. В процессе исследования в соответствии со специально разработанной методикой в каждый из тестируемых банков в среднем было сделано по 30 звонков, фиксировалось время ожидания. Оператору задавался случайный вопрос из контрольного списка. Ответ на вопрос засчитывался, если он был верным и клиент получал интересующую информацию непосредственно от оператора, либо от сотрудника банка, на которого его переключали.

Контакт-центр ОТП Банка показал высокую оценку по обоим исследуемым параметрам, что было отмечено организаторами исследования.

Денис Мавланов, директор дирекции поддержки клиентов ОТП Банка:

— Мы по-прежнему нацелены на высокие стандарты сервиса, предоставляемого нашим клиентам. За последний год среднее время ожидания клиентов на линии сократилось с 45 секунд до 36 секунд, а около 85% наших клиентов ждут ответа менее 30 секунд. Среднее время обработки одного запроса составляет чуть более 3-х минут. Большинство обращений — это вопросы относительно условий обслуживания уже имеющихся банковских продуктов и их параметров. В соответствии с общепринятой мировой практикой мы стараемся максимизировать число операций, которые могут быть предоставлены системой автоматического информирования IVR, поскольку она всегда гарантированно доступна для получения информации по самым распространенным типам запросов. Кроме того, наш контакт-центр активно задействован как канал продаж банковских продуктов и услуг.

Банк: ОТП Банк