Проект разработан и запущен в 2020 году. Первые этапы проекта реализованы собственными силами. Основная цель — повышение уровня клиентоориентированности компании за счет удовлетворения требований отраслевых стандартов в части телефонного обслуживания потребителей услуг сетевых организаций. В частности, посредством интеграции средств связи и каналов коммуникаций необходимо было обеспечить поддержку клиентов АО «РЭС» в реальном времени и создать максимально удобные и эффективные условия обслуживания.
В рамках роботизированного комплекса специалисты в первую очередь запустили наиболее важный сервис по приёму обращений абонентов об отключениях электроэнергии. Робот принимает звонки в автоматическом режиме, распознает голос абонента с сохранением информации об обращениях и формирует автоматизированный ответ абоненту за счёт интеграции с базой данных предприятия.
В 2020 году роботизированный сервис АО «РЭС» внедрен на территории Новосибирска, а с февраля 2021 года проект расширен на ближайшую агломерацию — Новосибирский район. Пятая часть всех обращений в компанию проходит через робота. К отчётной дате в начале мая с помощью сервиса обработано более 25 тысяч звонков. Каждый день робот общается с потребителями электроэнергии более 80 раз.
Внедрение сервиса даёт возможность более точно определять место аварии за счет привязки адреса к конкретной линии и трансформаторной подстанции, что, безусловно, способствует улучшению информированности диспетчеров об оперативной обстановке.
Все эти факторы позволяют повысить не только оперативность реагирования на аварийные ситуации, но и уровень организации оперативного обслуживания электрических сетей в целом.
По итогам первых этапов реализации проекта роботизированный комплекс АО «РЭС» полностью подтвердил свою эффективность. Поэтому в компании приняли решение о дальнейшем расширении зоны охвата сервиса.
Выбор очередной пилотной зоны воплощения инновационного проекта был сделан на основе оценки количества принимаемых звонков по всем филиалам АО «РЭС» для определения наиболее загруженных оперативно-диспетчерских служб. По результатам анализа в качестве площадки для следующего этапа реализации проекта был выбран Бердский РЭС филиала АО «РЭС» «Черепановские электрические сети», где до июля 2021 года будет запущен функционал РЦОТ.
Таким образом, к концу этого года энергетики планируют охватить сервисом всю агломерацию Новосибирска, а в перспективе ближайших лет — и всю Новосибирскую область. Кроме того, АО «РЭС» видит своей задачей дальнейшее расширение круга решаемых задач и функциональных возможностей роботизированного комплекса.