Таблетку не дали, к богу не послали
Двадцать лет не была на больничном. А тут схватило!… Скрючившись от боли, шла от такси в поликлинику не в самом лучшем настроении: сейчас нужно будет дойти до регистратуры, а там — очередь, злые тетки за окошечком…
Каково же было удивление, когда возле регистратуры поликлиники № 1, что на улице Карла Либкнехта, обнаружила всего двух пациентов.
«Ох! Да вы присядьте! — заметила меня, скрюченную, миловидная сотрудница. — А я сейчас вашу карту поищу».
«Да нет у меня карты, — простонала несчастная я. — И полиса, кажется, тоже нет. Паспорт есть».
Медработник вышла из-за своего окошечка, взяла паспорт, постучала по клавишам компьютера и радостно произнесла: «Полис у вас есть, а карту мы сейчас оформим!» И уже через пять минут я заходила в кабинет нужного мне специалиста, врача-невролога Виктора Николаевича Ковалева. И опять удивление, опять вспомнились времена двадцатилетней давности, когда врач принимал тебя с недовольным видом, будто пациент отвлекает от каких-то архиважных дел. Врач осматривал тебя тогда так, будто спешил на пожар: типа, быстрей жалуйся, вот тебе таблетка и ступай себе с богом!
Не таков оказался врач Ковалев. Внимательно выслушал, внимательно осмотрел. Понимая, что мне подходят не все медицинские препараты, тщательно подбирал схему лечения. А медсестра Елена Кузнецова в это время обзванивала кабинеты, в которых мне было необходимо пройти обследование. И везде: рентген, лаборатория, УЗИ — медики встречали приветливо.
Меня поставили на ноги буквально за пару дней. И, кажется, не столько грамотным лечением, сколько доброжелательным, заботливым отношением. Но прерывать медикаментозный курс пока было нежелательно. И тут опять приятное удивление.
Терпение и только терпение
С неменьшим вниманием относится к пациентам и заместитель главного врача по экспертной работе Елена Швицова. Когда мне потребовалось продлить больничный, поинтересовалась: довольна ли я тем, как лечит врач Ковалев, нет ли каких-либо жалоб на персонал, посоветовала, помимо медикаментозного лечения, лечебную физкультуру, бассейн, прогулки на свежем воздухе и, конечно, беречь себя. Но приема у Елены Васильевны пришлось дожидаться минут сорок. И не потому, что она неквалифицированный врач, а потому, что принимала дотошную пациентку. И все эти сорок минут ожидания отнюдь не вызвали раздражения, а лишь… сочувствие к врачу.
…Сквозь полуоткрытую дверь наблюдала в кабинете женщину лет восьмидесяти, которая не уставала жаловаться заместителю главного о том, что её неправильно лечат, о том, что лечить её нужно так, а не иначе. Елена Васильевна терпеливо спросила у пациентки: «Вы врач?» Услышав отрицательный ответ, также терпеливо начала объяснять пенсионерке, что лечение ей назначено согласно результатам обследований, что если та желает лечиться самостоятельно, самолечение в большинстве случаев заканчивается весьма плачевно — врачам зачастую приходится долго исправлять ошибки пациента, который лечился «по телевизору» или по советам соседок. Терпению Швицовой, кажется, не было конца. Нас у её кабинета собралось уже трое. В конце концов, не выдержал один из мужчин. Зашел в кабинет и попросил бабулю: «Вы ж на пенсии? Торопиться некуда, а у меня обеденный перерыв заканчивается. Может, после нас продолжите беседу с Еленой Васильевной о том, как вас нужно лечить?» Бабуля сдалась. Несколько пациентов, которые дожидались приема в других кабинетах, тихо похихикали и тихо пожалели Швицову: «Какое же адское терпение нужно иметь, чтобы общаться с такими пациентами…».
Беседует лично
Поправившись окончательно, не смогла не побеседовать с главным врачом БУЗОО «Городская поликлиника № 1» Сергеем Коваленко.
«Сергей Павлович, вы персонал находите на планете позитивных людей? — задала ему волнующий вопрос».
«По поводу планеты не знаю, — рассмеялся Сергей Павлович. — Но факт в том, что с каждым соискателем работы в нашей поликлинике беседую лично. Будь то квалифицированный врач, медсестра, санитарка или уборщица. Наверное, избитая фраза: в медицине случайных людей не бывает. Но эта фраза — константа. Будущий сотрудник долен иметь высокие моральные качества, чувство ответственности, выдержку, быть готовым прийти на помощь. Если таковых качеств не имеется — прощайте!»
Буквально на каждом собрании главный врач внушает подчиненным: недоволен пациент врачом — есть в этом недоработка врача. Нагрубила ли уборщица пациенту — пятно на весь коллектив. По городу поползут слухи о том, что в БУЗОО «Городская поликлиника № 1» сплошные хамы и лечиться там не следует. Допустить такого Сергей Павлович, как грамотный руководитель, не может и не желает. И не даром, наверное, учреждение, о котором мы говорим, входит в десятку лучших по региону по оказанию амбулаторной поликлинической помощи. Оценивали качество сами пациенты, которые принимали участие в анонимном анкетировании. Недаром старается воспитывать кадры чуть ли не со школьной скамьи — сотрудники поликлиники регулярно посещают близлежащие школы, объясняя выпускникам, как необходимы нашему городу квалифицированные врачи и медсестры.
Клещи и бешенство
«Кстати, простите, но добавлю ложку дегтя, — наверное, сказала о наболевшем не только для пациентов, но и для главврача. — В отделении травматологии, в отличие от других, довольно многолюдно, несмотря на то что сейчас вроде не сезон, не гололед…»
«Травматология – это, то отделение, которое требует особого внимания, так как работает круглосуточно, — развел руками Сергей Павлович. — Да, поздняя осень, зима, ранняя весна — переломы рук, ног, травмы головы, других органов. Но есть еще… клещи. И это тоже травматология. С начала апреля по нынешний день сюда обратились порядка трехсот омичей с укусами этих опасных насекомых. Алгоритм оказания помощи с укусами животных клещей включает не только обработку раны, но и профилактику опасных заболеваний. Экстренная вакцинация от столбняка, бешенства, клещевого энцефалита предусматривает нахождение пациента в отделении до двух часов».
Но Коваленко пытается выйти и из этой ситуации. В августе ждет врача-травматолога, который уже закончил ординатуру. Проходят подготовку еще два врача, учеба которых оплачивается поликлиникой. В вечернее и ночное время отделение травматологии ни на минуту не остается без квалифицированного врача. Да, он может отлучиться в гипсовочную, чтобы проследить, так ли накладывают гипс. В перевязочную, чтобы проследить, так ли медсестра накладывает повязку. Он может отлучиться в рентгенкабинет, чтобы побыстрее понять, какую помощь необходимо оказать тому или иному пациенту.
«Дело в том, что довольно часто врачами недовольны пациенты с острой болью, — поясняет Сергей Павлович. — Просят сделать укол, быстрее помочь. Однако, казалось бы, безобидный обезболивающую укол может стать причиной неправильного диагноза — пациент не реагирует на пальпацию, на обследование врача. Просим потерпеть, делаем рентген, УЗИ, чтобы правильно установить диагноз и назначить нужное лечение».
Убрали телефоны
«Очереди, кажется, всегда были основным бичом в поликлиниках России, ну и нашего города. Как вам удалось от них избавиться? В коридорах учреждения нет нервозности, никто не ругается: Сейчас я иду к врачу. Нет, я иду!»
«В нашей поликлинике уже не первый год реализуется проект «Бережливая поликлиника», — ответил главврач. — Эта программа значительно повышает доступность первичной медпомощи и облегчает работу врачей. Пациенту не приходится долго сидеть в очереди. Мы убрали телефоны из регистратур. А в филиале на Кемеровской создали колл-центр».
Проще говоря, теперь регистраторы не отвлекаются на телефонные звонки, а все свое внимание обращают лишь на обратившегося к ним пациента. Звонки же от горожан принимают сотрудники колл-центра. Здесь все: вызов врача на дом, запись к врачу. На каждом кабинете БУЗОО «Городская поликлиника № 1» есть информация, исходя из которой, каждый омич, которой приписан к этому медучреждению, может записаться на прием к врачу посредством интернета.
И, как пояснил Коваленко, таковых на сегодняшний день, уже более десяти процентов, то есть, народ понимает, как медики пытаются облегчить жизнь. Для того же организована работа администратора который может подсказать пациенту куда и как обратиться.
Не хотелось бы гонять пациентов
«Наверное, каждый хороший руководитель — а вы, судя по всему, хороший руководитель — стремится сделать работу своего учреждения идеальной, — констатировал факт ваш корреспондент. — Какие планы по этому поводу. Какую технику хотелось бы приобрести, какие кабинеты открыть, чтобы БУЗОО «Поликлиника № 1» стала идеальной. Чтобы даже самому дотошному пациенту было не к чему придраться?»
«Планы наполеоновские! — как и в начале беседы, рассмеялся Коваленко. — Ну, а если серьезно, наука ведь не стоит на месте. Совершенствуется и медтехника. Конечно же, для полной диспансеризации женщин хотелось бы, чтобы в нашей поликлинике был момограф, чтобы не гонять женщин по другим медучреждениям. Хотелось бы обновить аппараты УЗИ, рентгенаппараты — современные снимки не нужно распечатывать на пленке, упуская важное для пациенты время, современные — в цифровом изображении, врач сразу все видит. Кстати, что весьма актуально для травмотологии, ну и не только. Есть еще мечты по поводу нашего учреждения, и я думаю, они сбудутся».
Валентина Федосеева
Р.S.: За три недели больничного периодически общалась то с теми, то с другими пациентами. Особенно удивил мужчина лет 65. Рассказал, что месяца два мучился болями в коленях. В поликлинику опять же идти не хотел, помня поликлиники начала 21-го века в Омске. Сказал, что жена уговорила, и теперь он удивлен и ему так полегчало, что он так полюбил врачей после двадцатилетней ненависти, что даже купил аппарат для измерения давления: «Оказалось, что наша терапевт Анна Анатольевна Антонюк (8-й участок), любит своих пациентов!» — восхищался тот пенсионер.