Как развивались взаимоотношения между банками и корпоративными клиентами в последнее время, какие тренды возникли, как меняется рынок под влиянием цифровизации?
Начало пандемии стало шоком для всех, но Банк Уралсиб смог быстро перестроиться и создать новую модель обслуживания, которая фокусируется на дистанционном взаимодействии с клиентом.
Удаленное взаимодействие осуществляется в самых разных каналах: это и новый интернет-банк, который в банке запустили в августе 2020 года, и новый мобильный банк, и колл-центр, который переведен на формат обслуживания 24/7, и дистанционные менеджеры, которые взаимодействуют с клиентами по телефону, через мессенджеры, а также другие возможности.
Сегодня две трети активных клиентов малого бизнеса уже не ходят в банк, все их потребности Уралсиб закрывает с помощью дистанционного обслуживания
Как восстанавливается малый бизнес
Малый бизнес занимает довольно большую долю в балансе банка. С началом коронакризиса было принято решение лояльно относиться к текущим клиентам малого бизнеса, но рисковая политика в отношении приема новых клиентов в то время все же оставалась достаточно жесткой. При этом, банк использовал целый комплекс мер поддержки своих клиентов — как на базе государственных, так и собственных программ. Речь, прежде всего, о программах реструктуризации задолженности, которыми воспользовались порядка 20% клиентов малого бизнеса.
По словам Евгения Абузова, сегодня сегмент малого бизнеса почти полностью восстановился, как оказалось — предприниматели в целом приспособлены к различным видам кризисов. По словам банкира, в 2021 году малый бизнес стал закрываться в полтора раза меньше, чем в 2020-м. Кроме того, в этом году наблюдается положительная дельта — предприятий малого бизнеса открывается больше, чем закрывается. Хотя, безусловно, в разных отраслях бизнеса ситуация развивалась по-разному. Но в целом, большое количество клиентов банка избежали негативных долгосрочных последствий пандемии, и у них есть новые бизнес-модели, по которым их можно кредитовать.
В 2021 году кредитование малого бизнеса в банке растет очень большими темпами, по сравнению с 2020 годом портфель кредитов малому бизнесу вырос на 70%. Продажи комиссионных продуктов выросли на 27%. Топ-менеджер также отметил большой интерес к лизингу, который позволяет гораздо большему количеству клиентов профинансировать свои капитальные затраты, потому что требования здесь менее жесткие чем по кредитам, а также интерес к гарантиям и другим продуктам.
В прошлом году эксперты ожидали всплеск дефолтов в сегменте госзакупок из-за проблем с выполнением контрактов. Тогда разрывались цепочки, задерживались поставки из-за границы, на работу в некоторых отраслях были наложены ограничения. Однако государство лояльно подошло к изменениям условий контракта и продлению сроков, что помогло бизнесу исполнить контракты и избежать дефолтов. В 2021 году малый бизнес еще активнее участвует в госзакупках — количество выданных банковских гарантий за девять месяцев текущего года сопоставимо с общим количеством гарантий в 2020 году.
| |
|---|
Продукты для любого бизнеса
Все отрасли бизнеса достаточно разные. У них разные потребности, разная способность к восстановлению, разный потенциал развития. Так, Евгений Абузов привел пример того, как различные индустрии чувствовали себя в пандемию.
«Есть индустрии, которые просели, и индустрии, которые выросли, отметил Евгений Абузов. — Например, довольно сильное воздействие пандемия оказала на туриндустрию, где в первые месяцы объем операций упал на 90 с лишним процентов. Мы видели это по эквайрингу, особенно заметным падение в туриндустрии было в первые три месяца. Но потом рынок довольно быстро восстановился за счет того, что люди хоть и стали гораздо меньше ездить за рубеж, но получил развитие внутренний туризм. Так как мы все-таки обслуживаем российский малый бизнес, а не зарубежный, то увидели, что именно российский туризм развился и возможно даже накопил какие-то резервы на случай потенциальных шоковых явлений».
Отдельные отрасли, которые себя чувствуют просто прекрасно. Как пример — отрасли продаж автомобилей, производства строительных материалов — здесь сейчас идет колоссальный рост цен. Но есть индустрии, которые пострадали сильнее, это как раз сфера услуг. Она хоть и восстановилась, но, наверное, не до конца. Потому, что изменились модели поведения потребителей, во многих продуктах они перешли из офлайна в онлайн, и заметно, что онлайн сегмент этой сферы растет с точки зрения объемов куда динамичнее офлайна. Также есть довольно большие различия и в зависимости от того, в каком регионе работает бизнес.
Потому один из главных подходов банка в работе с малым бизнесом — кастомизация и разработка пакетных предложений для отдельных сфер и направлений. В Уралсибе считают, что такой подход куда эффективнее, чем формирование общей для всех экосистемы.
«Мы всегда были универсальным банком и сегодня «собираем» предложения и пакеты для разных отраслей. Потому что потребности медицинской отрасли очень сильно отличаются от потребностей розничной торговли, а потребности производственной компании отличаются от потребностей парикмахерской возле дома. И поэтому здесь скорее важен не запуск новых продуктов, а то, как как мы скомпоновали предложение для какого-то отдельного сегмента. Наши продукты и пакеты востребованы клиентами, значит, это правильный подход», — рассказал спикер.
Перспективы развития
По мнению Евгения Абузова, и в бизнесе, и в банковской сфере продолжится тренд перехода в дистанционный и цифровой формат.
«В сегменте малого бизнеса продолжится тренд на расширение дистанционного формата, переход из офлайн бизнеса в онлайн. Соответственно будем развивать линейку и фокусироваться на продуктах, которые будут востребованы именно этой категорией предпринимателей. Будет расти, в частности, финансирование онлайн бизнеса, предоставление транзакционных услуг для онлайн-бизнеса», — резюмировал эксперт.
Еще изменение связано с появлением все большего количества продуктов для малого бизнеса, которые основываются не на индивидуальном анализе, а на скоринге. Следовательно, в скором времени такие модели взаимодействия начнут переходить из розницы в сегмент юридических лиц.